Lo que nunca debe hacer un Community Manager

lunes, junio 04, 2012

Dicen las campañas de publicidad de universidades y cursos online que la profesión del futuro, la más demandada y la profesión sin paro es la de Community Manager. Lo último es discutible: en un país con casi cinco millones de parados, por estadística algunos estamos en las listas del INEM. Las dos primeras afirmaciones sí que podría decirse que son ciertas. Porque el futuro, inevitablemente, está en internet y demandada es. Otra cosa es que esté bien pagada, pero se pide mucho.

El problema, como todo, está en que no todas las personas que ejercen de community manager tienen los conocimientos adecuados para esta tarea ni saben usar correctamente las herramientas que tienen a su alcance. Algunos son simples vicios y otros son falta de preparación. Esta reflexión surge después de una breve conversación ayer con Quico Pérez Ventana, periodista de Sevilla, que insistía en la importancia de la redacción para esta profesión. Y lleva toda la razón. Porque ese es uno de los errores más comunes del community manager. ¿Y cuáles son el resto?

Redacción y ortografía: Básico. Fundamental. Si tienes faltas de ortografía y la concordancia de tus frases no es buena, olvídate. Perfecciona primero tu estilo y después dedícate a esto.Recuerda que eres la imagen de una marca y que tu manera de expresarte será la que los clientes identifiquen con ella.

Uso de palabras y estilos coloquiales: No hay una cosa que quede peor en un community manager que mensajes al estilo sms o demasiado coloquiales. "Al primero k venga le regalamos el parking!". Los mensajes de ese estilo están totalmente prohibidos. Úsalos al escribir mensajes a tus amigos, en tu muro personal o donde quieras. Pero cuando escribes para una marca, las palabras deben estar completas. Y recuerda, en España se usan signos de puntuación al abrir y cerrar.

Mala gestión de las redes sociales: Algunas empresas sólo piden que se esté en Facebook y Twitter. Otras que se esté en todo "pero un ratito cada semana". Eso es un error, y si es el paquete que le vendes al cliente, lo estás haciendo mal. Tienes que tener en cuenta dos cosas: hay muchas redes sociales y tienes que saber cuáles son las mejores para el producto o la marca que estás defendiendo. Tan malo es abrir una cuenta en todas y no moverla como sólo moverse en Facebook. Y ten en cuenta que para los clientes eres el contacto directo con la empresa, así que no puedes poner un mensaje y a la semana siguiente descubrir que tienes cinco preguntas sin responder. Porque nadie querrá saber nada de tu marca.

Bombardeo absoluto y "tapones en los oídos": Tampoco hay que pasarse a la hora de mandar mensajes. Si un usuario te sigue en Facebook y Twitter y cada dos minutos has programado un mensaje, llegará un momento en el que dejen de seguirte. Este tipo de estrategia es como cuando en televisión ponen anuncios cada seis minutos. No te gusta que te interrumpan las películas o las series, ¿verdad? En internet pasa igual. Muchos anuncios y mensajes seguidos acaban por saturar al usuario. Y si hay preguntas o críticas hay que responderlas. Un fallo garrafal son esos community managers que se dedican a lanzar mensajes sin ver las respuestas. En esta profesión el feed-back es un pilar básico. Si no lo vas a respetar no tendrás credibilidad.

Anuncios, anuncios y más anuncios: Los community manager no son meros emisores de anuncios. No son publicistas. Son comunicadores que unen a la empresa con el cliente en ambas direcciones. Este error está muy relacionado con el anterior: sólo se lanzan mensajes y no se espera respuesta alguna de la gente. También se nota esta mala práctica en el lenguaje: uso de slogans, frases hechas y técnicas más propias de la publicidad que de este campo. Tienes que tener un lenguaje sencillo, cercano, que empatice con el usuario, pero sin llegar a lo que se señala en el primer punto.

Estos son sólo algunos errores, se cometen muchos más porque, en el fondo, somos humanos. Pero igual que se cae en ellos, es muy fácil corregirlos con un poco de preparación y prestando atención al trabajo que haces. Y por último, una obviedad: el community manager debe estar preparado siempre para trabajar en todas las redes sociales. No vale con saber mucho de una y olvidarlas. Cada día surgen nuevas redes y nuevas herramientas y aunque es imposible controlarlas todas, sí que tienes que hacer que al menos, te suenen. Para que si un cliente las necesita, sepas rápidamente trabajar con ellas. Antes de ayer fue Google Plus, hoy es Pinterest y mañana todavía no sabemos cual será.


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