[INFOGRAFÍA] Soluciona tus crisis en las redes sociales en tan sólo 8 pasos

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Las redes sociales son un arma de doble filo para las empresas. Antes de lanzarte a la aventura de crear un plan de marketing online tienes que conocer sus pros y sus contras. Y entre estos últimos puedes encontrarte con crisis serias si no eres capaz de gestionar los recursos de una manera adecuada. Para ello te recomiendo encarecidamente que dejes tus redes sociales en manos de profesionales: ellos sabrán capear el temporal y resolver las crisis de imagen de una manera satisfactoria para ti. Porque un problema de este tipo en las redes sociales puede tirar al traste el resto de tu inversión en publicidad. 

Aún así, si quieres saber cómo resolver una crisis de este tipo, aquí tienes una infografía elaborada por 360PR en la que, con ocho pasos, puedes solventar este problema. O, al menos, dar los primeros pasos para conseguir tu objetivo.

1. Elabora un plan
Aunque lo ideal es que no haya crisis por ninguna parte, es conveniente tener un plan por si surge alguna crisis. Lo básico es que incluya protocolos de actuación y una lista de las personas con las que se debe contactar en caso de crisis.

2. Presta atención
Escucha a tus seguidores y utiliza herramientas para monitorizar todo lo que se habla en las redes sobre tu marca. Es importante escuchar.

3. Entiende lo que significa una crisis
Es muy importante saber lo que significa y cómo ha influido ésta en los fans o compradores. Escuchando lo que se habla podrás dar forma a una respuesta correcta en esta crisis.

4. Reconócelo tan pronto como puedas
No trates de esconderlo ni silenciar lo que está ocurriendo. Lo mejor es la transparencia con tus seguidores. Lo agradecerán y te servirá como estrategia de fidelización al mejorar tu imagen.

5. Toma el control
Lo más seguro es que esta crisis se haya originado en las redes sociales. Lo mejor es usar estas mismas herramientas para reconocer lo que ocurre y que los seguidores se enteren de que estás tomando medidas para resolver la crisis.
6. Mantén la calma
Nunca, bajo ningún concepto, respondas mal a un seguidor ni entres al trapo en insultos. Mantener las formas es fundamental en la gestión de una crisis en las redes sociales. También es importante que tengas empatía: ponte en la piel del consumidor y piensa cómo te gustaría obtener resultados.

7. Crea un espacio de información 
Una buena manera de dirigir a los seguidores y fans hacia la respuesta es crear un apartado en tu web donde expliques lo que ha pasado y qué medidas se están tomando. Además de anunciarlo en las redes sociales, puedes redirigirlos hacia allí dónde tendrán información más extensa sobre el problema.

8. Convierte lo negativo en positivo
Aprende de las críticas y si algo va mal, confiésalo. Nunca se te ocurra borrar comentarios negativos, lo mejor que puedes hacer en estos casos es responderlos intentando llevarlos a tu terreno. Si los seguidores descubren que has borrado sus opiniones negativas se pueden enfadar aún mas y entonces la crisis será aún mayor.


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ESCRITO POR Marina Montes

Periodista, apasionada de la web 2.0, intento de community manager. Bloguera, lectora y enganchada a las nuevas tecnologías. Un poco friki y un mucho geek.
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